写邮件还在套模板？有个人风格才能让客人印象深刻！
邮件的宗旨是把事情说清楚：英语能力不同，对邮件的理解可能都不一样，而英语水平不是靠一天两天积累起来的，单从邮件的角度来说，我们要遵循的第一个原则是：把事情说清楚。
很多人说，要把语句说得简洁一些，我觉得这种做法值得考究，因为就客户的同一个问题，英语水平一般的人，在弄清客户的问题之后，由于驾驭英语的能力有限，他用简洁的语言根本无法解释和回复清楚，为了追求简洁和简短，那势必会在客户的某些点上面没能做出正面有效的回复，这个是不可取的。
语言只是一个工具，会给客户带来一定的直观感受，但不能为了炫耀语言能力去故意把字数缩短，这样就是被语言捆绑了，而不是站在一个生意的角度去处理问题。让客户去适应你的表达方式是一个很不成熟的做法。我个人认为能够把事情说清楚，不矫揉造作的邮件，就是一封最完美的邮件。
很多人觉得美国人说英语最恰当也最精炼，所以觉得美语是最适合作为商务邮件来用的，其实，世界上有很多国家不说英语，更不会说美语，如果你的客户全是美国的，不打算开发其他客户市场，你可以去全身心的学习美语，但是其他100多个国家的市场却有更多有无限潜质的客户只会一些简单的英文，或者更喜欢用最直接的表达方式。我们在遇到这样的客户时需要收敛自己华丽的辞藻，长句改短句，用最简单的语句告诉客户事情的原委。
通常在和一定数量的客户沟通以后，开始慢慢熟悉全球客户的风格和习惯，对于不同国家和地区的客户邮件风格有一定的了解，知道通过邮件去分析客户的性格、采购经验、需求习惯、谈判风格。逐渐适应不同客户的谈判节奏，能够适当的对节奏有一些属于自己的把控。这时候就进入了提高的阶段了。
接触客户越多，尤其是成交的客户越多，我们的谈判就会越有底气，因为客户对我们的邮件无论从形式、写法、用词等各方面的肯定。记住这种被肯定的感觉，这样的感觉会催生出自信，这种自信会帮助我们在面对其他客户的时候游刃有余。当我们更自信了，在书写邮件的时候必定会用更加自信的词语，而这种自信会传递给客户，形成一个良性循环。
在建立了自信以后，我们可以适当的学习和借鉴客户的用词以及习惯，这样借鉴的目的是让自己的说辞更加贴近客户的表达方式，也能让客户觉得更亲切。比如，学习客户在邮件开头的问候语、节日祝福，学习客户对于细节的把握、习惯的时态、常用的疑问句等等。
万事开头难，毕竟要改变自己的书写习惯、句型、用词等，但是随着这些基本因素的慢慢积累，我们有一天会很自然地用拿手的句型回答客户的疑问，可以在模棱两可的问题上很清晰地指出关键所在，也可以在同义词上很快的反应出使用哪个词更容易让客户明白。当模仿内化为自己的表达，学习的效果就达到了。久而久之，但凡客户出现一些新的用词，我们就会条件反射地记下来。
英国的一项新的研究发现，从接收、阅读和回复电子邮件的方式可以看出不同人的性格。很多人的措辞往往是即兴的、意识流的，但它们的确反映了我们的性格，所有人都知道性格是最难改变的，那我们倒不如按照性格塑造出自己的风格和魅力去影响客户。
情绪化的人通常会比较直接，在措辞上往往很少加修饰词，对于客户的问题一般有问必答，但是当客户表现出迟疑、拒绝的时候，心中难免会有一些郁闷，这种郁闷他们会很直接的表现在邮件里。比如客户在某一个问题上不肯让步了，他们在邮件里表现出不理解，苦闷等。
对于这类性格的人，我们最亟需解决的问题是在剧情反转的时候，试着去接受这种反转。在写出过激语言以前，让自己冷静下来思考是不是有其他的解决方法，不至于让自己被动到用情绪解决甚至恶化问题，因为任何订单的达成都是建立在双方充分冷静的条件下进行的。
当然，情绪化也有好处，对于一部分慢热的客户，我们的热情和信心往往可以通过邮件带动起客户积极性，从而牢牢掌握谈判的主动权，只要对邮件内容拿捏恰当，客户也会紧跟我们的节奏进行下去，谈判会显得更加容易达成一致。而绝大部分客户也更希望看到我们饱满的热情和信心，这种热情和信心更容易将客户发展成为老客户甚至是朋友等。
理性的人在书写邮件时更多的是考虑怎么围绕客户的问题展开说明，通常会避免主观的推荐，完全从理性出发，将客户的问题分析透彻，有理有据地进行介绍，再交由客户做选择，这样的邮件通常会受到一部分专业客户的青睐，因为邮件的含金量很高，目的很明确，不拖沓，效率很高。
但是，当我们只是机械的把客户的问题和疑虑进行分解，形成一个固定的模式，甚至精确到对客户的问题进行分类再进行固定回复内容，买家会缺乏一种信赖感和亲切感。这种信赖感是建立在亲切沟通上的，邮件的两端是两个有血有肉的人，在邮件里需要一些主观的表达，或者是融入我们个人的一些想法，让邮件看起来更真诚。
将这个类比到我们在学校里做的英文或者中文试卷，选择题或者是填空题做得再出色，最多只能代表专业技能的好与坏，而真正能反应出思想的题只有作文题。因为作文题更加能代表一个人的综合水平，这也是超出课堂以外的，它是灵魂。再回到邮件，一封没有灵魂的邮件，客户怎么愿意多给我们一些信任？
开朗的人在书写邮件的时候一般会更围绕客户的感受，跟着客户的感觉走，这也是一种常见的沟通的方式，但是通常主导能力会弱一些，完全跟着客户的思路和节奏走，如果遇到确实比较好的客户，或者成熟的买家，可能会倾向于这一类爽朗、乐观而又乐于表达的人。
同时，开朗的人擅长调动沟通的气氛，把整个谈判过程变得轻松愉悦。但是一旦碰到比较内敛的客户，或者是客户对于活泼的用词并不是特别感冒，那我们就需要适当的收敛一些太过个性鲜明的表达方式，让谈判适应客户的性格和节奏，才会保证谈判的推进。
而内敛的人在书写邮件的时候，因为其敏感的神经，会很轻易的发现客户用词的微妙变化，洞察出客户在一些细节上面的想法，往往能够帮助我们在谈判陷入僵局的时候一眼就看出问题所在。这种素质会让客户看出用心，也更容易和客户产生共鸣。在细节处理以及对客户的服务意识上可以做到旁人远远无法达到的程度，所以有很多客户是很青睐与这样内敛、聪明、服务意识强的人合作。
但是同时内敛的人需要在一些方面去改变自己的性格，生意和生活分不开，当我们一直把自己处于一个紧绷的谈判状态，客户在邮件里会很轻易地察觉，很有可能会把这种不好的状态带给客户。最好的方式其实是收放自如，在严肃的谈判状态可以做到专业十足，而在轻松的氛围里又可以去和客户分享这种状态，做到举重若轻。
个人的邮件风格，促进业务的达成
在我们叹息一代大师乔布斯去世的同时，最遗憾的是苹果公司可能再也不能创造出令人着迷的产品了。人们说乔布斯赋予了产品生命，因为他将个人风格完美的融入到了产品中。
近乎偏执的决策能力，独特的市场洞悉力，极简的设计理念让苹果产品深入人心，也改变了经济学中价格和供求的关系。乔布斯是在用个人的理解力和创造力改变着人们的观念，并且让人心甘情愿的去接受他的理念。
邮件的最高境界也是这样的状态，在经历过模仿客户邮件以后，我们通常会在自己消化和总结时发现，有些词是偏个人主义的，客户可能在某一个特定的处境下用专门的词去形容当时的心境，我们模仿了他的内容，却没能领悟到他的灵魂，如果不加以思考和理解，可能造成“东施效颦”的窘境。
所以当邮件的语句、时态、用词等积累到一定程度以后，要学会结合自己的理解，发挥个人的风格，通过邮件营造独特的人格魅力，让客户了解到你是一个很有个性、很优秀的partner，最大程度地促进业务的达成。
因为这种个性是每个人都向往的，或者是每个人缺失的。这种个性能够让我们在众多的竞争者中脱颖而出，赢得客户的青睐。在邮件中能够发挥个性去争取订单需要决断力。这种决断力往往是建立在对产品甚至行业的充分理解上，对出口的每一个环节都很精通，对客户的心理有充分的把握，对自己有充分的信心等等。
比如当我们遇到直接和客户的国内buying office联系的情况，也就是会出现三方，一个是我们卖方，一个是buying office，一个是国外客户。通常有国内代理参与的订单会显得比较复杂，在做选择的时候三方的立场都会有所不同，这就是我们发挥决断力的时候了。
凭借自己对运输的理解很果敢地建议客户最佳的运输方式，或者凭借自己对于产品以及客户目标市场的把握去推荐相应的包装方式等等去主导整个订单的走向，不要让订单在三方的沟通中越走越远。这种个性也是一种魄力，能够在比较复杂的情况下征服客户，促进订单的达成。也许下次客户直接跳过第三方，把整个订单都给我们了。
在邮件里大度的表达方式也容易征服客户。这种大度并不是在价格上做出很大的让步，而是对缺乏耐心的客户所表现出来的态度。当产品的某一个指标达不到客户的要求，他也许会很轻易地中止谈判，有一些客户会直接告诉我们产品有瑕疵、价格太高、品质有问题等等。客户对产品的质疑会让人难以接受，但我们要大度地接受客户的任何质疑、批评、哪怕是讽刺，在邮件里承认和接受客户的挑剔，并给出积极整改的处理方案。当我们过了自己心里的这一关，其实展现给客户的是一个成熟大气的一面。
最好的解决方式就是面对和接受。我们每个人都会说自己的产品质量如何如何好，这种空口白牙的吹嘘，其实在客户看来是乏力的，只有当客户对产品提出质疑的时候，我们表现出专业积极的处理态度，才会让客户看到一个真正的有“质量”的做事方式，在这种有质量的方式下，我们的产品会差吗？
“心有多宽，舞台就有多大”应该就是这个道理。
（文_蔡泽民，80后，国际贸易科班出身，以B2B平台为主开发客户，熟悉各类网络开发工具，在询盘分析、价格谈判等方面自成体系，有独到心得与技巧。本文精选自《让外贸邮件说话―― 读懂客户心理的分析术》，中国海关出版社提供，刊载于第51期《焦点视界》杂志。）